整骨院でリピート率を上げる問診票の作り方・コツ

問診票は、患者さんの身体が今どのような状態なのか把握するうえで欠かせない最初の手段です。しかし、問診票の記入は面倒に感じる方が多く、作り方を間違えるとリピート率を大きく下げる原因になってしまいます。

問診票が悪ければ、いくらトークを勉強して技術力が高くなっても、リピート率は上がりません。

このことに意外と気付いていない先生が多いので、改めてリピート率を下げる問診票のテンプレートになっていないかチェックしましょう。

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例：NGな問診票

まずは、ダメな問診票のテンプレート例を3つご紹介します。

1.質問項目が多すぎる

鍼灸院・整骨院などどの治療院であっても、質問項目の多すぎる問診票はNGです。

例えば、以下のように事細かな質問項目が並んでいる問診表を見かけることがあります。

患者さんの生活習慣や情報をより多く得たいのはわかりますが、質問項目が増えれば増えるほど患者の負担は大きくなります。

それ故に問診票では、初回施術に関係のある内容に限定しましょう。答えによって施術の方法・順番が変わる質問項目のみとし、必要な情報を簡潔にまとめることでリピート率は上がります。

このようなお話をすると「体の状態がよく把握できるから聞くべきなんだ」と仰る先生もいるかもしれません。しかし、初回施術と直接関係しない質問項目を問診票で聞いてしまうと、検査や施術中の会話の余白もなくなってしまいます。

できるだけ問診表は1ページに納まるようにし、それ以外の内容は患者さんとの会話の中で話題を膨らませるようにすると信頼関係を築きやすくなります。

2.初めにマーケティングの要素を聞く

NGな問診票のテンプレート2つ目は、初めにマーケティングの要素を聞きすぎているものです。一般的に問診票は、名前・住所・電話番号と個人情報に続いて「どのような症状で来院されましたか？」と並んでいるのが普通です。

しかし、症状を聞くより先に「当院を知った経緯を教えてください」「当院を選んだ決め手をお書きください」といった、マーケティングで必要な要素を最初に聞いている問診票があります。

もちろん、当院を知ったきっかけや決め手を知ることは、今後の集客対策をするうえで欠かせません。とはいえ、患者の初回施術に関係のないことを問診票の冒頭で聞いてしまうとリピート率を下げる原因になります。

マーケティング要素は問診票の一番下に記載する、もしくは施術が終わって時間が余っているときに口頭で聞く方が正確な情報も得やすく、患者も書く手間が減って負担がありません。

3.「良くなったらどうしたいですか？」を聞く

3つ目は賛否両論あると思いますが、「症状が良くなったら何をしたいですか？」を書かせる問診票です。これはおすすめしません。

恐らくこの記事を読んでいる先生の中にも、問診票に記載している方がいらっしゃると思いますが、ほとんど回答が似たり寄ったり、もしくは空欄のまま提出する患者さんも多いのではないでしょうか。

はっきり申し上げると、信頼関係を構築できていない状態で書かせても本音はなかなか出づらいです。もちろん、「良くなったら何をしたいですか？」とヒアリングし、将来のゴールを設定して「一緒に頑張りましょうね」とコンセンサスを取ることは大切です。

しかし、それは問診票ではなく会話の中で見つけましょう。検査や施術中の会話の中から自然と引き出すことで先生に対して親しみが生まれ、「話をよく聴いてもらえた」という満足感や安心感に繋がります。

問診検査のゴール設定をしよう

リピーターを増やしたいなら、問診・検査のゴールをきちんと設定することです。なぜなら、リピート率の低い先生ほど、問診と検査は体の状態を把握するためのものだと思いがちだからです。

どれくらいやったら良くなるのか、施術方法・施術タイミング・施術回数を考える上で重要なことですが、これだけのためにやってしまうとリピート率は上がりません。

何をもってゴールとするのか？ 患者の望むゴールはさまざまですが、問診・検査を受けて、「この先生に任せたら良くなりそう」と信頼を得ることも初診のゴールとして大切です。

そのために必要なことは3つあります。

1.しっかりと聞く姿勢をとる

患者に伝えたいことを伝えるだけではなく、しっかりと聞く姿勢を取ってください。例えば、病院での診察でパソコンを打ちながら返事をする先生がいたら、あまり良い印象は抱きませんよね。

問診・検査中はきちんと患者の目を見て話を聞き、相手の話すペースに合わせてあいづちや共感、ページングを行うことで心理的な心の距離をグッと縮めることができます。

2.専門知識から納得感を作る

患者からの信頼感を得るには、専門知識を披露して納得感を作ることも大切です。なぜなら、どんなに聞き上手な先生で人柄が良くても、技術面に対する不信感があれば再来には繋がりません。

患者が抱えている症状に対して、体の仕組みや原因などから理屈を理解することで「この先生は専門的な知識を持っているんだな」と納得・安心して施術を受けることができます。

ただし、専門知識を披露する際は難しい単語を使うのではなく、分りやすい言葉で丁寧に説明したり、人体の模型等を使って患者がイメージしやすいよう工夫したりするのがポイントです。

3.同じ症状の人が来て良くなっている

最後は、あなたと同じような症状の人が数多く来院し、改善している事実を伝えましょう。症状に対して専門知識があると頭では理解できても、果たしてそれが本当なのかどの患者も疑いの心を持っています。

だからこそ、豊富な臨床経験がある事実を伝えることにより、「この先生なら任せられる」と信頼を得やすくなります。

他にも2回目のリピート率が上がる問診時のコツが知りたい人、問診中に何を話せばいいのか分からない人は、以下記事も参考にしてください。

問診票を見直してリピート率をアップ！

いかがでしたでしょうか？

改めてまとめると、 リピート率を下げる問診票は以下3つです。

• 聞く項目が多すぎる
• 最初にマーケティング要素を根掘り葉掘り聞く
• 良くなったらどうしたいですか？を聞く

上記に当てはまっている先生は問診票のテンプレートを改善し、「この先生ならお任せして大丈夫そうだ」そう思ってもらえるよう、問診検査のゴールを設定しましょう。

ぜひ、今日お話しした内容を参考にリピート率を高めてください。

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