整骨院をリピートしない2つの理由とは？

整骨院の経営安定化を測るには、いかにリピーターを増やすかが重要です。

しかし、

「初回離脱が多い」
「途中で患者さんが来なくなる」

と、お困りの先生が数多くいらっしゃいます。

結論から申し上げますと、リピートしない原因は「説明不足の離脱」「マイナス点の離脱」のたった2種類しかありません。この2つをクリアすれば 必ずリピート率は上がるため、自院に当てはまっていないかチェックしてみてください。

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説明不足の離脱

まずリピートしない原因の1つは、先生が患者さんに対して「説明を怠っている」ことが挙げられます。

患者さんは整骨院に通院するにあたり、初回時や症状がほぼ良くなったタイミングなど、状況に応じてさまざまな疑問が生まれてきます。

リピート率の悪い先生の7割～8割は、これらの説明不足が理由で離脱してしまっているケースが多くみられます。患者さんの不安を払しょくするためにも、綿密なコミュニケーションを取り、きちんと納得できる説明をその都度行うことが大切です。

マイナス点の離脱

2つ目の原因は、「マイナス点の離脱」によるものです。そもそも患者さん達は、症状を改善したくて整骨院に訪れています。当初は通う意思があったにも関わらず、離脱してしまうのは、それ相応の良くない理由があったからということです。

ここでは、患者さんからマイナス評価になりやすいポイントをご紹介するので、自分の院に当てはまっていないかチェックしてみてください。

先生の清潔感（見た目・息）

いうまでもありませんが、「先生の清潔感」はとても重要です。とくに施術中は患者さんとの距離も近くなりますし、頑張って喋っていると気付かぬうちに口が乾いた状態になってしまうこともありますよね。

患者さんは髪型はもちろん、息・汗・体のニオイに敏感な方も多いので、日頃からしっかりとケアを怠らないようにしましょう。

院内外の清潔感

整骨院は身体を扱う場所だからこそ、「院内・院外の清潔感」も大切です。例えば、院の入り口が汚い、院に貼ってあるポスターが古い、照明が薄暗い、床・待合室の椅子・ベッド・スリッパ・トイレが明らかに掃除されていない状態だったら、患者さんはどう思うでしょうか？

不潔な治療院には、二度と行きたいとは思いませんよね。汚れを見落としていないか、古臭いイメージは出ていないか、隅々まで確認していつ来院しても気持ちの良い院を心掛けましょう。

自信のない喋り方

先生の自信のない喋り方は、患者さんに頼りない印象を与えてしまいます。なかでも、やってしまいがちなのが「〇〇だと思います」といった表現です。

内容をうやむやにする話し方は、「この先生、自信がないのかな？」と思われてしまいます。身体の専門家として事実を述べるときは、きっぱりと「です」と断言した話し方をしましょう。

また、早口や小さくてか細い声も自信のない印象を与えてしまいます。ゆっくり余裕を持ったスピードで聞き取りやすい声の大きさも意識しましょう。

話のわかりづらさ

先生の話しがわかりにくいことも、離脱する原因の1つです。例えば、専門用語を使いすぎていたり、話が回りくどいと結局何がいいたいのか伝わりません。

専門的なことはかみ砕いて説明したり、「きちんと通えば良くなります」と結論から伝え、「なぜなら、その症状は～」と後から理由を話すことで聞く側は理解しやすくなります。

また、患者さんたちに喋らせることも先生の仕事です。リピート率の低い先生は、9割方先生が喋っていて患者さんを置いてけぼり状態になっています。

お互いに聞く・話すが半々くらいになるよう、コミュニケーションを取れると丁度良いでしょう。

営業が強すぎる

患者さんへの営業が強すぎる整骨院は、はっきりいって嫌われます。患者さんは症状を改善しに来ているのであって、回数券やプリペイドカードを買ったり、会員制度に入るために来院しているわけではありません。

そのため、患者さんの目的に合わせた上手い提案ができていなければ、マイナス評価になって当然です。

患者さんの評価は減点方式

このように患者さんたちは、先生や院の悪いところに応じて「減点方式で評価」しています。マイナスポイントがどんどん溜まると、「もう行かない」という選択肢を取るわけです。

「リピート率がなかなか上がらない」「継続率が7割を超えない」先生は、気付かぬうちに「説明不足の離脱」「マイナス点の離脱」が起きていると考えられます。

トークを磨くことももちろん大事ですが、今日ご紹介した2つのポイントをチェックしてリピート率を上げていきましょう。

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