整骨院でのリピート率を上げる10のコミュニケーション術！

患者さんとのやり取りのなかで「プライベートな話をした方がいいのか」という質問をいただきました。プライベートな話をした方が否かは人による部分が大きいので一概には言えません。

しかし、今日お伝えする「10個の要素を意識」してコミュニケーションを取ると、患者さんとの信頼関係をグッと高めるのに役立ちます。

コミュニケーション能力が上がれば普段の人間関係が円滑に進むのはもちろん、患者さんのリピート率も段違いに上がったり紹介も増えたりと良いことだらけです。一生涯使えるスキルなので、ぜひこの記事で学んでいただきたいなと思います。

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1.先生から醸し出す雰囲気

基本的なところではありますが、患者さんとの信頼関係を築くうえで「先生が醸し出す雰囲気」がとても重要です。すでに気をつけているという先生も多いと思いますが、改めて次の項目をチェックしてみてください。

目線

患者さんと話すときの目線のリズムは大切です。ずっと患者さんの目を見ているのも不自然ですし、かといってずっとカルテなどを見ていて目線を合わせないのは「自信がなさそう」「頼りない」といった印象を持たれてしまいます。

相手に違和感を与えないテクニックとして、「話し始めは目を見て、途中で少し目線を外し、話の最後は目線を戻す」と自然な目線移動ができます。

表情

目線と同じくらい、先生の表情は大事です。ずっと生真面目な顔をしていたり、ぶっきらぼうな表情をしていれば嫌悪感を抱かれてしまいます。

基本は何があったとしても顔には出さず、常に笑顔を心がけましょう。先生の優しい笑顔は安心感に繋がります。

清潔感

技術ももちろんですが、先生の身だしなみも欠かせません。「第一印象は5秒で決まる」といった言葉があるように、先生の髪の毛にフケがあったり、服がシワシワだったり、爪が伸びていたり、タバコ臭かったりしたら‥患者さんはどう思うでしょうか？

「次も行こう」とリピーターになってもらうためにも、髪型や服装、匂いに対して常に気遣いし、いかに清潔感を出して行くかが大切です。

姿勢

猫背や首が前方に出ているとだらしなく見えたり、実年齢より老いて見られてしまいます。体格もあるのでしょうがない場合もありますが、「礼儀正しそう」と感じてもらうためにも、話すときは背筋を伸ばし姿勢を良くしましょう。

話し方

問診や検査、施術の会話のなかで堂々と話すことも大切です。「〇〇だと思います」などの曖昧な話し方は、患者さんとの信頼関係を損ないかねません。

関係性を構築するためにも、専門家として事実を述べるときは「〇〇なんです」としっかりと断言した話し方をしましょう。

2.専門性

患者さんから見て、「この先生、私の症状に対してすごく詳しい」と感じてもらえるよう、専門用語を交えて解説することも大事です。例えば、肩こりで受診した患者さんに対して、「肩、凝ってますね」というだけだったら一般人と何ら変わりません。

先生は国家資格や民間資格などを保有し知識があるわけなので、「ここの◯◯筋が張っていますね」「腰椎の◯番と◯番が狭いですね」といった具合に、専門的な解説も織り交ぜながらその人の症状を話すとより説得力や納得感に繋がります。

3.正直

正直さも信頼を得るうえで大事な要素になります。例えば、「この症状は1回で改善するのは難しい」「骨格を正しい位置に持ってきたとしても、日常生活を変えていかないとまた必ず再発します」など、できること・できないことをあらかじめはっきり伝えましょう。

患者さん自身、先生に対して完璧を求めてはいません。一生再発しない、一生健康でいられるなんて無理だと分かっているので、できないことはできないと誠実に伝えることよって信頼感が生まれます。

4.返報性

患者さんには歩き方やセルフケアなど、さまざまなことを教えてあげましょう。人は何かをしてもらうと無意識のうちにお返しをしたくなる心理が働きます。

本来、整骨院はお金を払っていただき、その対価として施術を提供する交換関係ですが、有益な情報を数多くしてあげることで返報性の法則が働き、信頼を得やすくなります。

5.一貫性

患者さんから信頼を失わないためにも、一貫性を持って話をすることも忘れてはいけません。よくあるのが初回だけ親身に説明して2回目以降は説明がなくなったり、当初聞いていた通院回数と異なるといったことがあげられます。

最初に不調の原因は内蔵と伝えたのなら、「内臓の様子どうですか？」などと、始めから終わりまで矛盾のない話をしましょう。

6.権威性

国家資格・メディアに出演・口コミサイトで1位などの権威性は、ホームページだけでなく、院内にも掲載するのがポイントです。例えば、お会計や待合室など目に入るところに国家資格の証書などを飾ることで、自然と患者さんに「ここの整骨院はすごいんだな」と感じてもらうことができます。

信頼性を高める大事な要素になるので、積極的に院内の目立つ場所に掲示しましょう。

7.場作り

信頼性を上げるためには、場作りにこだわることも重要です。例えば、患者さんと問診する際、院長室や問診ルームなど別部屋に通して問診を行っていますか？

マンションの一室で開業している先生の場合は難しいかもしれませんが、スペースがあるなら施術室とは別に、専門書やトロフィー、人体模型などを並べた問診ルームを設けると信頼性が上がりやすくなります。

また、上手な先生だと場作りの一環として、患者さんとのツーショット写真をコルクボードに貼っていらっしゃる方がいます。患者さんから見ればここの整骨院には多くの患者さんが訪れ、喜ばれていることが視覚的に伝わるので「信頼できそう」といった心理が働きやすくなります。

他にも、問診中は正面からではなく、斜め右から会話をするのもテクニックの一つです。その理由は、人間の心臓は左にあるので左側に物があったり人がいたりすると緊張しやすくなります。

真正面も緊張しやすいので、右斜めから話しかけてあげるような位置取りで問診をしてあげると安心感が生まれやすくなります。

8.人としての行動・言動

目を見て挨拶、何かをしてもらったら感謝を伝えるなど、人として当たり前のことはきちんとできていますか？この人としての部分ができていないと、信頼度はガクッと下がってしまいます。

他の整骨院の悪口をいうことはもってのほかですが、患者さんの来院時や退店時には「こんにちは」「ありがとうございました」など、常に感謝の気持ちを持って接するようにしましょう。

9.変化を体感してもらう技術と説明

「この先生に任せれば良くなるんだな」と思ってもらうためには、変化を体感してもらえる技術と説明は必須です。ここで話をするまでのことではないですが、肌感として変化が伝われなければ次に繋がりません。

先生の人柄はもちろんのこと、変化を出して患者さんに納得してもらえる技術力の高さもしっかり磨きましょう。

10.自己開示

最後は自己開示についてです。冒頭でも質問があったように、結論からいうと自己開示は基本的にやるべきといえます。

その際に問診や施術のトーク中ではなく、院内に張り紙で掲示する方法がおすすめです。例えば、先生の名字は知っていても、下の名前を知っている患者さんはほとんどいないのではないでしょうか。

ましてや出身校ややっていた部活動、家族構成など、詳細なことを知る患者さんはほとんどいないと思います。もちろん、患者さんとの会話のなかで共通の話題が見つかることはあると思いますが、わざわざ「僕の趣味は〇〇で」という必要はありません。

こういったプライベートな内容はわざわざ口頭でいわなくても、院長プロフィールとして院内の目立つところに貼っておくのがベストです。そうすれば、勝手に患者さんが見て共通点があることを知り自然と好感を抱いてくれます。

まとめ

いかがでしたか？

今日ご紹介した「10個の信頼度を上げるための要素」を一つ一つ実践いただくと、確実に信頼度が上がります。

1. 先生から醸し出す雰囲気
2. 専門性
3. 正直
4. 返報性
5. 一貫性
6. 権威性
7. 場作り
8. 人としての行動・言動
9. 変化を体感してもらう技術と説明
10. 自己開示

信頼度が上がればリピート率が増え、その結果紹介も増えるのでやって損することは一切ありません。ぜひ、チャレンジしてみてください。

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